第一章 總 則

第一條  為了規範12345市長公開電話運行，提高政務服務水平，推進依法行政，優化營商環境，根據有關法律、法規，結合本市實際，製定本辦法。

第二條  本市12345市長公開電話的建設、運行和管理適用本辦法。

本辦法所稱12345市長公開電話，是指市人民政府設立的,通過12345電話和有關短信、微信、網站等渠道綜合接收、直接答複和流轉交辦政務服務訴求的公共服務平台。12345市長公開電話與12345政務服務便民熱線（以下統稱熱線）並線運行。

本辦法所稱訴求人，是指為了維護自身、他人合法權益或者公共利益，通過熱線提出政務服務訴求的自然人、法人和非法人組織。

本辦法所稱承辦單位，是指經熱線管理機構交辦，具體辦理訴求人訴求的依法承擔公共管理、公共服務職能的組織。

第三條  熱線運行堅持民有所呼、我有所為的理念，遵循依法辦理、便民高效的原則，實行統一接收、屬地管理、分級負責、限時辦理的工作模式。

第四條  市和區、縣（市）人民政府建立和完善熱線工作協調機製，協調解決熱線工作中的重大、複雜事項。

市和區、縣（市）人民政府指定的熱線管理機構負責熱線的運行和管理。

第五條  熱線工作協調機製可以協商解決下列事項：

（一）某時期或者某地區訴求集中的事項；

（二）多次交辦仍未妥善解決的事項；

（三）法律、法規和規章尚無明確規定，但迫切需要解決的事項；

（四）存在承辦職責爭議的事項；

（五）熱線考核工作中需要協調解決的事項；

（六）其他需要協調解決的事項。

第二章　訴求登記

第六條  訴求人可以通過熱線提出下列政務服務訴求：

（一）對政務信息、公共服務信息的谘詢；

（二）要求執法機關查處違法行為的舉報；

（三）對經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的意見建議；

（四）對依法承擔公共管理、公共服務職能的組織及其工作人員的批評和建議；

（五）其他依法可以提出的政務服務訴求。

第七條  訴求人提出政務服務訴求時，應當說明事實情況，提出具體、明確的訴求內容，並如實回答與訴求登記有關的詢問；訴求人要求反饋辦理情況的，還應當提供聯係人姓名和有效聯係方式。

第八條  熱線工作人員應當耐心聽取訴求人陳述，引導其明確訴求內容，對符合本辦法第六條、第七條規定的訴求予以登記；經詢問後事實不清、訴求不明、難以核實辦理的事項，不予登記。

訴求人有多項訴求內容的，熱線工作人員應當分別登記和處理。

第九條  有下列情形之一的，熱線工作人員向訴求人說明理由、告知相關信息後，訴求事項不進入處理程序：

（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的事項，轉接或者指引訴求人撥打相應專線；

（二）依法應當通過政府信息公開、行政複議、紀檢監察、訴訟、仲裁等法定途徑辦理的事項和已經進入信訪程序辦理的事項，告知訴求人通過法定途徑提出訴求；

（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項，告知訴求人不予辦理；

（四）依法不屬於政務服務的事項，告知訴求人不予辦理。

第三章　訴求處理

第十條  熱線管理機構根據訴求事項的不同情況，可以采用直接答複或者流轉交辦的方式處理訴求。

第十一條  訴求事項屬於谘詢且根據知識庫信息可以當場解答的，熱線工作人員應當直接答複訴求人。

涉及專業技術性較強的事項或者谘詢較為集中的民生事項，熱線管理機構可以要求承辦單位設置駐場人員協助答複谘詢。

第十二條  熱線管理機構應當建立標準統一的熱線知識庫，逐步增加、細化知識庫目錄，擴大當場解答事項範圍，提升訴求人使用熱線的體驗。

承辦單位應當根據熱線知識庫目錄和標準，提供準確信息；信息變更或者存在錯誤、遺漏的，應當及時更新、更正。

第十三條  涉及民生的本市行政規範性文件或者重大政策公布前，市有關行政主管部門應當提前向熱線管理機構提供解讀資料或者答複指南。發生突發事件需由熱線接收群眾訴求的，有關單位應當提供事件信息、及時更新事件進展。

第十四條  訴求人無新情況、新理由重複提出的訴求事項，熱線工作人員可以直接答複訴求人辦理進度或者辦理結果。

第十五條  登記的訴求事項不屬於直接答複範圍的，熱線管理機構應當根據職權法定原則向承辦單位交辦訴求事項並確定反饋期限。

訴求事項包含多項訴求內容且屬於不同承辦單位職責的，熱線管理機構應當分別交辦。

需要延長反饋期限的，承辦單位應當經熱線管理機構同意並告知訴求人。

第十六條  承辦單位應當核實有關信息，依法辦理訴求事項。

法律、法規和規章對訴求事項的辦理程序、期限已有規定的，承辦單位應當按照法定程序、在法定期限內辦結訴求事項。

法律、法規和規章對訴求事項的辦理程序、期限未作規定的，承辦單位應當在反饋期限內辦結訴求事項。

熱線管理機構對訴求事項的登記、直接答複和流轉交辦屬於便民服務，不替代承辦單位履行法定職責。

第十七條  反饋期限屆滿前，承辦單位應當將辦理進度或者辦理結果告知熱線管理機構；訴求人要求反饋辦理情況的，承辦單位應當同時告知訴求人，但訴求人未提供聯係人姓名和有效聯係方式的除外。

第十八條  熱線管理機構應當加強工作人員培訓，明確常見訴求交辦規則，對非常見訴求或者疑難事項，建立與擬承辦單位的事前溝通機製，提升交辦精準度。

第十九條  承辦單位認為訴求事項不屬於熱線工作範圍或者不屬於本單位職責的，應當及時退回熱線管理機構並說明理由。

訴求事項經三次交辦仍無法確定承辦單位的，熱線管理機構可以指定承辦單位。

第二十條  熱線管理機構、承辦單位及其工作人員不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，並應當采取措施保護訴求人個人信息安全。

第二十一條  熱線管理機構應當建立熱線數據分析製度，定期分析社情民意和經濟社會發展重要信息，並按照規定向有關人民政府及其部門提出工作完善建議。

第四章　督辦與考核

第二十二條  熱線管理機構在流轉交辦過程中發現存在下列情形之一的，可以對承辦單位實施督辦：

（一）訴求事項涉及群眾生命、財產安全，需要緊急處理的；

（二）訴求事項涉及多個承辦單位，已多次交辦或者存在推諉現象的；

（三）超過法定期限、反饋期限，訴求事項仍未辦結的。

必要時，熱線管理機構可以與本級人民政府相關部門實行聯合督辦。

第二十三條  實施督辦時，督辦單位可以采取下列措施：

（一）調閱訴求事項有關檔案和材料，詢問承辦單位人員有關辦理情況；

（二）組織承辦單位召開聯席會議，協調處理訴求事項，提出辦理建議。

第二十四條  熱線管理機構在訴求事項辦結後，可以通過回訪等方式核實訴求辦理情況，發現辦理情況不合法、不合理的，可以要求承辦單位重新辦理。

第二十五條  本市建立熱線工作考核機製，對承辦單位的訴求事項辦理情況實行分級分類考核。考核辦法由市熱線管理機構製定，報市人民政府批準後施行。

第二十六條  本市鼓勵承辦單位為解決群眾訴求主動作為，開展工作創新。

對尚無法律、法規、規章規定的新事項、確有承辦職責爭議的複雜事項和熱線管理機構交辦的事項，訴求人對辦理情況滿意的，熱線工作考核時可以給予承辦單位激勵；訴求人對辦理情況不滿但承辦單位確已盡責的，熱線工作考核時對承辦單位可以不予負麵評價。

第二十七條  承辦單位辦理訴求事項時應當平等保護訴求人和他人的合法權益，訴求人對下列事項辦理結果不滿的，熱線工作考核時對承辦單位可以不予負麵評價：

（一）要求調解或者解決訴求人與他人糾紛的；

（二）要求查處與訴求人有利害關係的行為，承辦單位依法作出處理決定，處理決定未被撤銷或者確認違法的。

第五章　工作保障

第二十八條  熱線的名稱、號碼、標識均由熱線管理機構使用。任何單位和個人不得冒用熱線的名義開展活動，不得擅自使用熱線的名稱、號碼、標識。

第二十九條  訴求人無正當理由反複撥打熱線或者長時間占用熱線資源影響他人提出訴求，經熱線工作人員提醒並給予合理時間仍不能提出符合熱線辦理範圍訴求的，熱線管理機構可以暫停其占用熱線資源。

訴求人占用熱線資源實施騷擾、侮辱、謾罵等行為，經熱線工作人員提醒後仍不停止的，熱線管理機構可以暫停其占用熱線資源。

訴求人多次實施本條第一款、第二款規定的行為擾亂熱線管理機構工作秩序，涉嫌違法的，由公安機關依法處理。

第三十條  熱線管理機構、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權機關依法處理：

（一）對訴求人態度惡劣的；

（二）對職責範圍內的事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

（三）在工作中推諉、敷衍、作假的；

（四）違反規定泄露國家秘密、商業秘密或者個人隱私的；

（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第六章　附　則

第三十一條  市熱線管理機構可以依據本辦法製定工作細則。

第三十二條  本辦法自2024年2月1日起施行。2001年9月27日杭州市人民政府令第172號公布的《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》同時廢止。